Estamos comprometidos con la promoción del juego responsable y con ofrecer un entorno seguro y agradable para nuestros jugadores. El juego siempre debe ser una forma de entretenimiento, no una manera de ganar dinero ni de resolver problemas financieros.
Apoyamos medidas que ayudan a prevenir los daños relacionados con el juego y garantizamos que nuestra plataforma no sea accesible para menores de edad ni para personas vulnerables.
Puedes consultar la versión completa de nuestra Política de Juego Responsable aquí:
Lee nuestra Política de Juego Responsable completa
La participación en actividades de juego en este sitio web está estrictamente prohibida para personas menores de 18 años.
Utilizamos herramientas de verificación de edad y nos reservamos el derecho de solicitar una prueba de edad en cualquier momento.
Si descubrimos que una persona menor de 18 años ha utilizado nuestros servicios, su cuenta será cerrada y cualquier ganancia obtenida será anulada.
El juego puede convertirse en un problema si causa dificultades económicas o afecta tu vida diaria. Pregúntate:
• ¿Gastas más dinero del que puedes permitirte en el juego?
• ¿Te sientes ansioso/a o culpable cuando juegas?
• ¿Ocultas tu actividad de juego a otras personas?
• ¿Has intentado dejar de jugar y no has podido?
Si respondiste “sí” a alguna de estas preguntas, podrías estar en riesgo.
Si tú o alguien que conoces puede tener un problema con el juego, te animamos a buscar ayuda. Las siguientes organizaciones independientes ofrecen apoyo gratuito y confidencial.
Aviso importante: la lista que figura a continuación se proporciona únicamente con fines informativos y no constituye una lista de jurisdicciones en las que el acceso a nuestros servicios de juego esté permitido. Si tu país no figura en la lista y deseas obtener ayuda o más información sobre el juego responsable, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente. Estamos aquí para ayudarte.
• BeGambleAware (https://www.begambleaware.org/)
Organización con sede en el Reino Unido que ofrece asesoramiento y apoyo.
• Gambling Therapy (https://www.gamblingtherapy.org/)
Ofrece ayuda multilingüe y asistencia en línea a nivel mundial.
• GamCare (https://www.gamcare.org.uk/)
Línea de ayuda.
• Gamblers Anonymous (https://www.gamblersanonymous.org/)
Grupos de apoyo en todo el mundo para personas afectadas por el juego.
• Stödlinjen
Línea nacional de ayuda para personas con problemas relacionados con el juego.
www.stodlinjen.se
020-819 100 (gratuita y anónima, solo en sueco)
• Spelpaus
Registro nacional de autoexclusión operado por la Autoridad Sueca del Juego (Spelinspektionen).
www.spelpaus.se
• Hjelpelinjen for spilleavhengige
Línea nacional de ayuda para la adicción al juego.
www.hjelpelinjen.no
800 800 40 (gratuita y confidencial)
• Peluuri
Servicio nacional de apoyo para jugadores y sus familias. Ofrece asistencia telefónica, por chat y SMS.
www.peluuri.fi
0800 100 101 (gratuita y anónima)
• BZgA – Centro Federal de Educación para la Salud
Ofrece orientación y apoyo en línea para la adicción al juego.
www.check-dein-spiel.de
0800 1 37 27 00 (gratuita y anónima)
• Gluecksspielsucht.de
Directorio nacional de centros de ayuda y recursos locales.
www.gluecksspielsucht.de
• Joueurs Info Service
Línea nacional de ayuda para problemas relacionados con el juego.
www.joueurs-info-service.fr
09 74 75 13 13
• ADICTEL
Asistencia en línea y telefónica para la adicción al juego.
www.adictel.com
• FEJAR
Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados.
www.fejar.org
+34 900 200 225
• Gioca Responsabile
Línea gratuita nacional de apoyo y asesoramiento.
www.gioca-responsabile.it
800 921 121
• Gamblers Anonymous Polonia
Grupos locales de autoayuda basados en el modelo de Jugadores Anónimos.
www.anonimowihazardzisci.org
Si compartes tu dispositivo con menores, considera utilizar software de control parental para bloquear el acceso a sitios de juego:
• Net Nanny (https://www.netnanny.com/)
• Qustodio (https://www.qustodio.com/)
• GamBlock (https://www.gamblock.com/)
Cumplimos plenamente con las obligaciones en materia de AML/CFT (prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo) y Juego Responsable conforme a nuestra licencia, incluyendo la evaluación de la edad de los clientes, factores de riesgo e indicadores de juego responsable.
Tu seguridad es nuestra prioridad.
Versión 1.0 — 22 de abril de 2025
Esta Política para la protección en la oferta responsable de Juegos de Azar (la “Política”) ha sido adoptada e implementada por el Operador de conformidad con la Ordenanza Nacional de fecha 20 de diciembre de 2024 que establece normas sobre los Juegos de Azar (Ordenanza Nacional sobre Juegos de Azar de Curazao) (la "LOK") y la Política de Juego Responsable para Operadores con Licencia (Versión 1.0) adoptada por la Autoridad de Juego de Curazao el 17 de abril de 2025 (la "Política de Juego Responsable").
El propósito de esta Política es integrar los principios del Juego Responsable en el modelo de negocio del Operador, garantizando que el juego siga siendo una forma de entretenimiento agradable y no una fuente de daño. La Política incluye pasos y procesos proactivos para proteger a las Personas Vulnerables, promover el juego responsable y mitigar o prevenir conductas de juego problemático. Como principio general, no se puede ofrecer crédito a los jugadores con fines de apuesta.
Esta Política tiene como objetivo garantizar que:
a) los jugadores puedan jugar en un entorno seguro y protegido;
b) los Juegos de Azar sean justos y transparentes para los jugadores;
c) ninguna Persona Vulnerable pueda participar en Juegos de Azar;
d) los jugadores puedan limitar o interrumpir su participación en los Juegos de Azar cuando dicha participación amenace con convertirse en una adicción.
Esta Política incluye disposiciones para evitar que las Personas Vulnerables participen en Juegos de Azar, entre ellas:
a) disponibilidad de información general sobre la adicción al juego para los jugadores;
b) procedimientos de identificación de Personas Vulnerables;
c) medidas preventivas para evitar el juego excesivo o el riesgo de juego excesivo;
d) posibilidades ofrecidas a los jugadores para autoexcluirse de la participación en Juegos de Azar.
En esta Política, los términos en mayúsculas tendrán los siguientes significados:
Autoridad de Juego de Curazao o CGA significa la Stichting Gaming Control Board (Fundación de Control del Juego), constituida mediante escritura notarial el 19 de abril de 1999, bajo este nombre o bajo cualquier nombre modificado en caso de enmienda de sus estatutos.
Periodo de Enfriamiento (Cooling Off) significa un período predefinido que puede comprender horas, días o meses, establecido por el jugador, durante el cual el jugador no podrá realizar ninguna apuesta bajo ninguna circunstancia.
Juegos de Azar significa cualquier juego en el que uno o más jugadores, a cambio del pago de dinero o de un valor monetario, compiten por premios en forma de dinero o valor monetario, cuyo resultado es determinado totalmente por el azar o por una combinación de azar y el conocimiento o habilidad de los jugadores, sin que los jugadores puedan influir de manera significativa en el resultado, incluyendo las apuestas deportivas y el póker.
LOK es la Ordenanza Nacional sobre Juegos de Azar de Curazao.
Marketing, promoción y publicidad se refieren a todos los recursos, mensajes y medios que promuevan el/los dominio(s), marca(s), productos o servicios del Operador. Esto incluye, entre otros, publicidad en medios impresos y digitales, marketing de contenido, marketing digital y campañas en redes sociales.
Requisitos Obligatorios (Mandatory Requirements) son los elementos básicos de la Política.
Menor significa cualquier persona menor de 18 años de edad.
Operador es Progress Path Co N.V. (número de empresa 164185, domicilio social en Emancipatie Boulevard, Dominico F. "Don" Martina 31, Willemstad, Curazao), titular de un Certificado de Operaciones "Orange Digital Seal" (solicitud OGL/2024/1113/0517).
Autoexclusión (Self-exclusion) es el evento en el que un jugador decide voluntariamente prohibirse a sí mismo participar en todas o determinadas actividades relacionadas con juegos en línea ofrecidas por el Operador.
Persona Vulnerable significa una persona que:
i. es menor de dieciocho años de edad;
ii. no tiene, o tiene un control insuficiente sobre su comportamiento de juego, lo que hace que sea, o corra el riesgo de convertirse, en adicto a uno o más Juegos de Azar, y como consecuencia pueda causarse daño a sí mismo o a otras personas;
iii. ha sido excluido de participar en cualquier Juego de Azar, ya sea por prohibición forzosa o a solicitud propia;
iv. ha sido declarada en quiebra o ha perdido, de cualquier otra forma, el control o la disposición de todo o parte de su patrimonio.
Los demás términos en mayúsculas no definidos expresamente en este documento deben interpretarse de acuerdo con la LOK, la Política de Juego Responsable o la práctica general del sector.
Esta Política incluye los siguientes elementos obligatorios de Juego Responsable para garantizar el cumplimiento operativo con la licencia de juego de la CGA:
1. Verificación de edad (Sección 4)
2. Accesibilidad de la información (Sección 5)
3. Autoevaluaciones de los jugadores (Sección 6)
4. Seguimiento del comportamiento (Sección 7)
5. Periodos de Enfriamiento (Cooling-off Periods) (Sección 8.1)
6. Autoexclusión (Sección 8.2)
7. Límites de depósito (Sección 9.1)
8. Publicidad y marketing dirigidos al consumidor (Sección 11)
9. Formación del personal (Sección 10)
El Operador se compromete a designar a una persona responsable que desempeñe el rol de Juego Responsable. A menos que, o hasta que, exista una persona dedicada exclusivamente a las actividades de Juego Responsable, el Responsable de Cumplimiento Normativo (Compliance Officer) será responsable de implementar y hacer cumplir esta Política. La persona que ocupe esta función deberá presentar un informe al equipo directivo del Operador al menos una vez cada doce (12) meses, sobre la eficacia de la Política y de los procedimientos operativos relacionados. El informe deberá incluir recomendaciones dirigidas a la dirección, sobre posibles mejoras operativas o de la Política. Cualquier cambio sustancial en la Política de Juego Responsable será notificado a la CGA.
Según el Artículo 1.4(d) de la LOK, está prohibido permitir que un menor participe en Juegos de Azar.
El Operador se compromete a implementar procesos rigurosos de verificación de edad para garantizar que todos los participantes tengan la edad legal para jugar.
Durante el proceso de registro de cuenta, el Operador se obliga a verificar que el jugador no sea menor de edad. Este proceso comienza con una auto-declaración, en la que el jugador debe ingresar su fecha de nacimiento y confirmar que es mayor de 18 años seleccionando una casilla de verificación designada. Además, se deben llevar a cabo controles adicionales para obtener un nivel de certeza suficiente de que la persona no es menor de edad.
Si en algún momento, a pesar de los controles implementados, el Operador tiene conocimiento de que el jugador es menor de edad, la cuenta será cerrada de inmediato. Se deberán considerar las implicaciones legales civiles de esta acción, las cuales pueden incluir la obligación de reembolsar todos los depósitos realizados por el jugador y la pérdida de cualquier ganancia obtenida. El Operador comunicará claramente al menor el motivo del cierre de su cuenta.
Independientemente de lo anterior, la presentación de documentos de prueba de edad y las verificaciones están sujetas a las políticas de Prevención de Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo (AML/CTF) y de Diligencia Debida del Cliente (CDD) del Operador, y deberán incluir, como mínimo, la verificación de un documento de identidad válido emitido por el gobierno (como pasaporte, documento nacional de identidad o permiso de conducir), al alcanzar ciertos umbrales especificados y, en todo caso, antes del primer retiro.
Métodos secundarios de verificación, tales como sistemas electrónicos de verificación, validación de métodos de pago, comprobaciones en bases de datos gubernamentales o de terceros, o verificación mediante selfie, podrán ser utilizados a discreción del Operador, pero no sustituyen el requisito de presentar un documento oficial emitido por el gobierno.
El Operador mantendrá registros de todos los procesos de verificación de edad y de sus resultados. Estos registros estarán disponibles para revisión por parte de las autoridades reguladoras.
Sección de Juego Responsable
El Operador garantizará en todo momento que exista una sección claramente diferenciada de Juego Responsable (la "Sección RG") disponible para los jugadores.
La Sección RG deberá:
• Ser claramente identificable y accesible.
• Contener información fácilmente comprensible para que el jugador pueda tomar decisiones informadas.
• Incluir acceso directo a todas las herramientas relevantes que el jugador pueda utilizar para gestionar su comportamiento de juego, incluyendo, entre otras, la autoexclusión, el período de pausa, la configuración de límites y otras medidas de Juego Responsable.
• Mostrar información sobre cómo el jugador puede contactar al Operador en relación con cualquier inquietud sobre Juego Responsable, ya sea por correo electrónico o chat.
• Estar disponible en inglés y en el idioma del mercado objetivo. En todo momento, la versión en inglés prevalecerá en caso de discrepancias.
Accesibilidad desde la Página de Inicio
• Debe haber un enlace claro y visible a la Sección RG en la página de inicio del sitio web o de la aplicación del Operador.
• Mostrar información sobre cómo el jugador puede contactar al Operador en relación con cualquier inquietud sobre Juego Responsable, ya sea por correo electrónico o chat.
Inclusión en los Términos y Condiciones
• La Sección RG será referenciada explícitamente e incluida en los Términos y Condiciones del sitio web.
• Los Términos y Condiciones estarán accesibles con no más de un clic desde la página de inicio del sitio web.
• Los jugadores serán informados sobre las herramientas de Juego Responsable disponibles, su funcionalidad y cómo pueden ser utilizadas.
Requisitos de Información en el Pie de Página
El pie de página de la página de inicio del sitio web o de la aplicación de juegos deberá contener los siguientes datos esenciales:
• Una indicación visual clara de que el juego de menores de edad está prohibido.
• El nombre y la dirección registrada del titular de la licencia.
• El número oficial de licencia emitido por la Autoridad de Juego de Curazao.
• Una declaración que confirme la supervisión regulatoria de las operaciones del Titular de la Licencia por parte de la Autoridad de Juego de Curazao.
• Un enlace a la Sección RG.
• El sello digital de la CGA del operador.
• Un enlace directo a uno o más recursos de apoyo para la adicción al juego.
Los jugadores pueden acceder, desde su cuenta de jugador, a un registro detallado de su historial de apuestas y juegos, incluyendo las marcas de tiempo de las transacciones, correspondiente a al menos los últimos seis meses, sin perjuicio de los períodos de retención requeridos por otras leyes y regulaciones aplicables. Se podrán solicitar al Operador registros de transacciones de períodos más largos, los cuales deberán ser proporcionados en un plazo máximo de 10 días hábiles.
Se anima a los jugadores a evaluar regularmente sus hábitos de juego para determinar si su actividad de juego permanece dentro de límites saludables, mediante el uso de herramientas de autoevaluación que les permiten responder a una serie de preguntas diseñadas para ayudar a identificar posibles comportamientos problemáticos relacionados con el juego. Estas herramientas empoderan a los jugadores a tomar decisiones informadas sobre su actividad de juego.
El cuestionario de 20 preguntas está disponible en el sitio web de Jugadores Anónimos: https://gamblersanonymous.org/20-questions.
Asimismo, todos los jugadores pueden utilizar la herramienta de cribado científicamente reconocida CAGE Questionnaire.
Se anima a los jugadores a responder de manera honesta a las siguientes preguntas:
C – Reducir (Cut Down): ¿Alguna vez ha sentido que debería reducir su actividad de juego?
A – Molestia (Annoyed): ¿Alguien le ha molestado criticando sus hábitos de juego?
G – Culpa (Guilty): ¿Alguna vez se ha sentido culpable por su actividad de juego?
E – "Eye-Opener": ¿Alguna vez ha sentido la necesidad urgente de jugar a primera hora de la mañana para calmarse o recuperarse de las pérdidas de juego?
Interpretación de los resultados:
• 0 respuestas afirmativas: Bajo riesgo de problemas con el juego.
• 1 respuesta afirmativa: Riesgo moderado; podría ser necesaria una evaluación adicional.
• 2 o más respuestas afirmativas: Alto riesgo; se recomienda encarecidamente una evaluación y una intervención adicionales.
Cualquier jugador que reconozca comportamientos problemáticos relacionados con el juego a través de la autoevaluación debe explorar las herramientas de juego responsable disponibles.
El Artículo 1.4(e) de la LOK prohíbe al Operador ofrecer a una persona que razonablemente pueda considerarse vulnerable la oportunidad de participar en Juegos de Azar.
Mediante un análisis integral de la relación del jugador con el Operador, éste intentará identificar a las personas en riesgo y tomar medidas proactivas para prevenir daños relacionados con el juego.
Los factores clave de monitoreo se describen en la sección 7.1 a continuación. No obstante, se reconoce que ningún factor individual clasificará por sí solo a un jugador como potencial adicto al juego. La determinación de un comportamiento problemático relacionado con el juego puede requerir la presencia simultánea y constante de múltiples indicadores.
El seguimiento del comportamiento puede ser realizado por el personal de atención directa (como representantes de atención al cliente o gerentes de VIP). Además del personal de atención directa, el Operador está autorizado por la CGA a utilizar herramientas tecnológicas, incluyendo, entre otras, funciones de la plataforma de juegos, herramientas dentro del juego, inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático (ML).
1. Factores clave de monitoreo
• Frecuencia de depósitos y apuestas: aumentos repentinos e inexplicables en los patrones de apuestas o sesiones de juego.
• Transacciones fallidas repetidas por fondos insuficientes.
• Reversión de retiros: jugadores que cancelan solicitudes de retiro en múltiples ocasiones.
• Patrón de sesiones de juego prolongadas sin explicación aparente.
• Comunicación excesiva con el soporte al cliente, incluidas solicitudes de bonos que reflejan signos de agitación.
• Cambios frecuentes en las herramientas de Juego Responsable, como establecer o modificar continuamente límites de depósito o de pérdidas, o uso repetido del período de pausa.
• Uso completo del límite de una tarjeta de crédito.
• Intentos de abrir múltiples cuentas para eludir los límites de depósito o de pérdida.
2. Procedimientos para la Identificación e Intervención con Jugadores
El Operador dispondrá de un proceso estructurado y documentado para responder a los indicadores identificados de juego problemático. Este proceso debe incluir los siguientes componentes:
Perfilado de Jugadores y Evaluación de Riesgo
• El Operador establecerá y mantendrá perfiles de jugadores que incorporen datos relevantes para evaluar los niveles de riesgo individuales.
• Se adoptará un enfoque basado en el riesgo para determinar el nivel adecuado de monitoreo e intervención.
• Todas las interacciones relacionadas con Juego Responsable —ya sean iniciadas por el jugador o por el Operador— se registrarán en el sistema de Gestión de Cuentas de Jugadores (PAM), junto con los indicadores de preocupación y las acciones tomadas.
Intervenciones de Juego Responsable
• Los jugadores identificados como de riesgo recibirán información sobre las herramientas de Juego Responsable disponibles, como límites de depósito, períodos de pausa y opciones de autoexclusión.
El Operador seguirá un protocolo de escalada claro cuando corresponda, que podrá incluir:
• Aplicación de límites obligatorios de depósito en la cuenta del jugador.
• Suspensión temporal de la cuenta a la espera de una evaluación más detallada.
• Autoexclusión permanente del jugador en casos de riesgo grave o persistente.
Bajo ninguna circunstancia el Operador utilizará las medidas de Juego Responsable como pretexto para impedir o retrasar los retiros legítimos de los jugadores.
El Operador se compromete a implementar y mantener procesos y herramientas eficaces que permitan al jugador gestionar su propio comportamiento de juego.
Dos mecanismos clave deben estar siempre disponibles para los jugadores a través de la Sección de Juego Responsable (Sección RG) del sitio web o de la aplicación:
• Período de Pausa (Cooling Off): una restricción temporal y de corto plazo de las actividades de juego, que el propio jugador puede personalizar.
• Autoexclusión (Self-Exclusion): una exclusión a largo plazo e irrevocable de todas las actividades de juego bajo la licencia del Operador.
Players must not be guided or influenced toward one option over another. No interference, bonuses, or reassurances may be provided.
Players must be clearly informed of the differences between the two options and offered the opportunity to proceed directly to self-exclusion if they self-identify as vulnerable.
A player who voluntarily labels him/herself as a person experiencing problematic gambling behavior and who requests a licensee in writing to be excluded from playing Games of Chance will be so excluded by the Operator for a period of at least twelve months as of the date of the request. During the time of exclusion, such a request will be irrevocable.
|
Período de Pausa |
Autoexclusión | |
| Apuestas Prohibidas | Selección del jugador: todos o por vertical. | Sin apuestas, todos los verticales bloqueados. |
| Depósitos | No | No |
| Retiros | Sí | Depende de la legislación civil. |
| Inicio de sesión | Sí | No |
| Marcas | Marca actual o todas las marcas del Operador, según selección. | Todas las marcas/dominios bajo la licencia del Operador. |
| Duración | Mínimo 24 horas. | Mínimo 1 año. |
| Cambios | Puede hacerse más restrictivo. | Ninguna |
| Apuestas Antepost | Permanecen. | Reembolsado/cancelado. |
| Torneos de póker activos | Debe completarse. | Debe completarse. |
| Mensajes de marketing | Opción de exclusión voluntaria ofrecida como opción. | Ninguna. Todos los mensajes bloqueados. |
| Activación | Autoejecutado por el jugador en el sitio web. Intervención del operador muy limitada en este proceso. En casos excepcionales, el jugador puede solicitarlo por correo electrónico o chat, y las opciones seleccionadas deberán habilitarse en un plazo de 24 horas. | Self-executed by player on the website. Very limited intervention by the Operator in this process. In exceptional cases, the player may request via email or chat and elected option must be enabled within 24 hours. The Operator undertakes to have a plan to fully automate this process in short term. |
| Reactivación | Automático. |
Iniciado por el jugador. |
El Operador se compromete a ofrecer a los jugadores la opción de activar un período de pausa, durante el cual se les restringirá temporalmente de participar en actividades de juego.
Las opciones incluyen:
1. Duración
2. Marca (incluye tanto el dominio principal como cualquier dominio espejo de dicha marca)
3. Vertical
4. Exclusión de marketing
Los campos de Duración y Exclusión de marketing son obligatorios.
• Solo Duración: restricción de toda la actividad de apuestas durante el período seleccionado en la marca donde se inició la restricción.
• Duración, Vertical y Marca: restricciones según lo seleccionado, en las marcas seleccionadas y en los verticales seleccionados.
El jugador debe seleccionar (mediante casillas de verificación) su preferencia en cada una de estas categorías. Las casillas de verificación no deben estar preseleccionadas.
Opciones de duración:
• 24 horas
• 7 días
• 1 mes
• 3 meses
Opciones de vertical:
• Todas las actividades de juego
• Restricción en verticales individuales de productos ofrecidos por el operador (por ejemplo, Casino, Apuestas de Cuotas Fijas, Póker y otros juegos P2P). El Casino puede subcategorizarse en Todos los juegos o Solo tragamonedas.
Opciones de marca:
• La marca actual (sitio web y/o aplicación)
• Todas las marcas del Operador
Opciones de marketing:
• Exclusión voluntaria (opt-out).
Acciones e implementación
Plazos
Las restricciones deberán entrar en vigor de inmediato y aplicarse según las selecciones del jugador. El Operador no deberá:
• Cuestionar la decisión del jugador.
• Ofrecer bonificaciones o promociones para alentar al jugador a seguir jugando.
• Retrasar o complicar el proceso de activación.
El Operador se compromete a incorporar una verificación para los períodos elegidos de 1 o 3 meses, para que el jugador confirme su decisión de tomar un descanso del juego durante el período de pausa seleccionado. Dicha verificación debe realizarse únicamente en línea y expresarse de manera neutral, por ejemplo: “Ha solicitado un período de pausa de un mes. Por favor, confirme su decisión.”
Cuenta del jugador
• Los fondos del jugador permanecerán accesibles para su retiro.
• La cuenta permanecerá activa, pero con las funcionalidades de juego desactivadas.
Marketing y comunicaciones
• No se deben enviar materiales de marketing a los jugadores durante su período de pausa, si han optado por la exclusión.
• No se podrán ofrecer bonificaciones, juegos gratuitos ni incentivos durante el período de pausa.
Reactivación y protocolo posterior al período de pausa
• Las cuentas deberán reactivarse automáticamente una vez que expire el período de pausa seleccionado.
• No se requerirá ninguna acción adicional por parte del jugador.
El Operador se compromete a ofrecer a los jugadores la opción de autoexcluirse de todas las actividades de juego.
1. Duración: el Operador debe ofrecer períodos de autoexclusión a largo plazo de al menos 1 año.
2. Marca: todas las marcas/dominios operados bajo la licencia del Operador.
3. Vertical: todas las actividades de juego.
4. Marketing: exclusión automática (opt-out).
El jugador deberá seleccionar (mediante una casilla de verificación) su preferencia en cuanto a la duración del período de autoexclusión; todos los demás elementos son automáticos.
Los jugadores deben poder iniciar y completar el proceso de autoexclusión completamente en línea, sin necesidad de comunicación por correo electrónico ni aprobación por parte del Operador.
Opciones de duración:
• 1 año
• 3 años
• 5 años
• 10 años
• De por vida
Acciones e implementación
Plazos
Las restricciones deberán entrar en vigor de inmediato y aplicarse conforme a las selecciones del jugador.
Se deberán tener en cuenta las implicaciones legales civiles, que pueden implicar que cualquier apuesta realizada después de la solicitud de autoexclusión y antes de que la restricción entre en vigor será anulada y los fondos deberán ser reembolsados al jugador.
El Operador no deberá:
- Cuestionar la decisión del jugador.
- Ofrecer bonificaciones o promociones para alentar al jugador a seguir jugando.
- Retrasar o complicar el proceso de activación.
El Operador podrá implementar una única verificación para confirmar que el jugador es consciente de que ha elegido autoexcluirse y que comprende las consecuencias de esta decisión. La verificación se realizará en línea, de manera breve y clara, con el siguiente texto: “Ha elegido autoexcluirse por [1 año]. Por favor, confirme su decisión.”
Cuenta del jugador
- La cuenta será cerrada. El jugador no podrá volver a iniciar sesión.
- El Operador se compromete a contar con medidas sólidas para identificar, en la medida razonable posible, la existencia de cuentas duplicadas y evitar que las personas autoexcluidas creen nuevas cuentas bajo diferentes credenciales.
- Se deberán tener en cuenta las implicaciones legales civiles.
- El jugador deberá completar cualquier torneo en curso en el momento de la autoexclusión.
- Las contribuciones a los botes progresivos realizadas por el jugador mediante su juego antes de la solicitud de autoexclusión permanecerán en el bote, pero el jugador ya no tendrá derecho a participar en dicho bote una vez que la autoexclusión sea efectiva.
Marketing y comunicaciones
No se podrá enviar al jugador ningún marketing directo ni publicidad.
Reactivación y protocolo posterior
• Tras la finalización del período de autoexclusión, el jugador deberá solicitar por escrito (por correo electrónico o chat) el desbloqueo de la cuenta. La solicitud escrita podrá realizarse al intentar iniciar sesión tras la finalización del período de exclusión, o mediante una comunicación escrita no solicitada por parte del jugador a través de los canales oficiales de atención al cliente. La reactivación no podrá ser iniciada por el Operador mediante la reanudación de comunicaciones con el jugador. La activación de una autoexclusión por parte del jugador es irreversible e irrevocable durante toda la duración del período de exclusión seleccionado.
• Tras la finalización del período de autoexclusión, el jugador deberá solicitar por escrito (por correo electrónico o chat) el desbloqueo de la cuenta. La solicitud escrita podrá realizarse al intentar iniciar sesión tras la finalización del período de exclusión, o mediante una comunicación escrita no solicitada por parte del jugador a través de los canales oficiales de atención al cliente. La reactivación no podrá ser iniciada por el Operador mediante la reanudación de comunicaciones con el jugador. La activación de una autoexclusión por parte del jugador es irreversible e irrevocable durante toda la duración del período de exclusión seleccionado.
Exclusión iniciada por el Operador
El Operador podrá excluir a un jugador como medida de intervención en casos de alto riesgo si:
• El jugador muestra comportamientos problemáticos relacionados con el juego.
• El jugador intenta o realiza actividades delictivas a través de la plataforma del Operador.
• El Operador no podrá excluir a los jugadores únicamente en función del monto de sus ganancias.
Las exclusiones iniciadas por el Operador deberán estar formalmente documentadas, y los registros deberán conservarse durante un período de al menos cinco (5) años.
The Operator undertakes to offer the player with tools to control their gambling activity by setting deposit limits. Players can set these limits for daily, weekly, or monthly periods, allowing them to tailor restrictions to their individual gaming habits.
Deposit Limits
Players can set limits on the total amount they deposit over a defined period (daily, weekly, or monthly).
Once a deposit limit is reached, the player will not be able to deposit additional funds until the specified period resets.
If the option to change limits exists while a limit is already in place, any request to increase the severity of a deposit limit takes effect immediately, while requests to decrease the severity of a limit are subject to a 24-hour waiting period before implementation.
Any resolved or unresolved wagers made prior to the deposit limit being set in place remain unaffected regardless of the limits set.
Exceptions to Limits and Exclusions
A limit or exclusion has the potential to affect active wagering – including, but not limited to:
• A time limit set when a player is active in a poker tournament.
• A limit or exclusion when a player has an unresolved ante-poste bet on a future event.
In these situations, the restrictions as outlined above must be honoured immediately with the exception of the active gameplay or wager(s). Upon completion of the active gameplay, relevant tournaments, wagers, or events the restrictions apply. Prior to the event’s completion, no further wagering is permitted – for example, a player cannot enter another tournament or engage in other gameplay while the current tournament remains in progress, or a player may not place any wagering while an ante-post bet remains unresolved.
El Operador se compromete a capacitar al personal de atención al cliente y de Juego Responsable para gestionar las interacciones con los jugadores de manera profesional y eficaz.
La formación abarcará:
- Reconocer señales de problemas con el juego (por ejemplo, agitación, agresividad o desesperación financiera).
- Mantener conversaciones sensibles y estructuradas con los jugadores en situación de riesgo.
- Derivar a los jugadores a los recursos de apoyo adecuados y a las herramientas de Juego Responsable.
El Operador se compromete a no realizar publicidad irresponsable.
• No dirigirse a grupos vulnerables – El marketing, incluido el contenido visual, no debe dirigirse directamente a personas vulnerables.
(en vigor a partir de abril de 2025)
• No presentar el juego como una inversión – La publicidad no debe promover el juego como un medio para alcanzar el éxito financiero o resolver dificultades económicas.
• No tergiversar habilidad vs. azar – El marketing no debe sugerir que la habilidad puede influir en el resultado de juegos que dependen exclusivamente del azar.
• No manipulación emocional – La publicidad no debe presentar el juego como un sustituto del bienestar financiero, emocional o mental.
• Los materiales de marketing no deben mostrar a menores ni representarlos interactuando con contenido relacionado con el juego.
• Contenido explícito prohibido – Los anuncios, mensajes o cualquier comunicación no deben contener imágenes o insinuaciones sexuales explícitas o pornográficas.
• No fomentar comportamientos nocivos no relacionados – No debe establecerse ninguna relación entre el juego y el consumo de tabaco, uso de drogas, consumo de alcohol, seducción o aumento de atractivo personal.
• Condiciones de Bonos:
- Los bonos y promociones deben comunicarse de forma transparente, con términos y condiciones claros.
- Los operadores no deben utilizar los bonos para fomentar el juego excesivo.
• Participación de terceros:
- El Operador es responsable de los materiales proporcionados a afiliados, representantes, patrocinadores, embajadores e influencers en redes sociales, incluyendo textos e imágenes, cuando las acciones y/o declaraciones de los influencers constituyan una inserción pagada o publicidad.
- El operador debe informar a cualquier tercero contratado sobre su política de Juego Responsable y exigir su cumplimiento.
• Mensajes de Juego Responsable – Toda publicidad debe incluir un mensaje o lema de juego responsable claramente visible.
Para prevenir aún más el juego de menores, el Operador se compromete a recordar a los adultos que deben tomar precauciones al compartir dispositivos con menores, como proteger nombres de usuario, contraseñas y detalles de pago.
Los Operadores podrán utilizar notificaciones automáticas o manuales emergentes en respuesta a comportamientos preocupantes. Estas notificaciones incluirán un enlace para que el jugador pueda contactar con un profesional capacitado en Juego Responsable.
Cuando un jugador muestre un comportamiento que razonablemente sugiera que puede ser un jugador vulnerable, el Operador se compromete a iniciar un contacto directo. Esta comunicación deberá recomendar al jugador que revise la sección de Juego Responsable y considere utilizar las herramientas y servicios de apoyo disponibles.
El Operador tiene derecho a implementar medidas de control de realidad que incluyan:
1. Un temporizador de sesión en tiempo real que permanezca visible en todo momento mientras el jugador esté conectado.
2. Un reloj en tiempo real configurado en la zona horaria del jugador.
3. Recordatorios o mensajes emergentes periódicos sobre la duración de la sesión.
4. Controles de realidad activados por el propio jugador.
Los controles de realidad deben suspender momentáneamente el juego y requerir que el jugador confirme que ha leído el mensaje antes de reanudar la actividad.
Los mensajes personalizados pueden incluir:
• Indicar cuánto tiempo ha estado jugando el jugador.
• Mostrar las ganancias y pérdidas del jugador durante ese período.
