En accédant et/ou en utilisant toute partie du site Allstarcasino (ci-après le « Site »), ou en créant un compte, vous reconnaissez et acceptez de respecter les Conditions générales, la Politique de confidentialité, toutes les Règles de jeu et les Conditions des bonus telles que présentées sur le Site (désignées collectivement comme les « Conditions »). Nous vous recommandons fortement de lire attentivement toutes les Conditions avant de les accepter. Ces Conditions constituent un accord juridiquement contraignant entre le Casino en ligne et vous, le joueur. Le fait de vous inscrire et de placer des mises dans le Casino équivaut à une acceptation complète des présentes Conditions. Si vous n’êtes pas d’accord avec ces Conditions, veuillez ne pas utiliser le Site, ne pas créer de compte et/ou cesser d’utiliser les services du Site, car l’utilisation de ces services signifie votre consentement à respecter ces Conditions. La version la plus récente des Conditions a été mise à jour le 22.05.2025.
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Il est de la responsabilité exclusive du joueur de se renseigner sur les lois et règlements en vigueur dans sa juridiction concernant les jeux d’argent en ligne.
Le texte original de ces Conditions est rédigé en anglais, et toutes les interprétations doivent être dérivées de cette version originale. Si ces Conditions ou tout autre matériel associé sont traduits dans d’autres langues, la version anglaise prévaudra.
La Société se réserve le droit d’apporter des modifications, qu’elles concernent les logiciels, les services fournis aux joueurs, les exigences imposées aux joueurs ou qu’elles soient exigées par la loi, sans préavis. Toutes les modifications prendront effet dès la publication des Conditions mises à jour sur le Site. Il incombe à chaque joueur de consulter régulièrement les Conditions en vigueur. La Société conserve le droit de modifier, corriger, mettre à jour ou ajuster ces Conditions à sa seule discrétion, sans préavis. Ces modifications peuvent découler de raisons commerciales ou juridiques, telles que la conformité avec de nouvelles lois ou règlements, ainsi que de l’amélioration du service à la clientèle. Si vous n’acceptez pas ces modifications, vous êtes invité à cesser d’utiliser le Site et, le cas échéant, à suivre les directives énoncées dans la section « Durée et résiliation » des Conditions pour fermer votre compte. L’utilisation du Site après la mise en œuvre des Conditions révisées sera considérée comme votre acceptation de ces dernières, y compris (pour lever toute ambiguïté) toutes les modifications, suppressions, substitutions ou autres ajustements des coordonnées de la Société spécifiés dans cette section.
Le Casino accepte uniquement les joueurs provenant de pays et juridictions où les jeux d’argent en ligne sont légaux. Il est de la responsabilité exclusive du joueur de s’assurer que l’accès et l’utilisation du Site sont légaux dans sa juridiction avant de s’engager dans des activités de jeu.
Les personnes âgées de moins de 18 ans ou de moins que l’âge légal de jeu selon les lois de leur juridiction spécifique (l’« Âge admissible ») ne sont strictement pas autorisées à accéder ou utiliser les services offerts sur le Site. Toute utilisation de ce type constituera une violation des présentes Conditions. La Société se réserve le droit de demander à tout moment une preuve documentaire valide de l’âge afin de garantir le respect de cette exigence. En cas d’absence de preuve satisfaisante ou de soupçon raisonnable de violation, la Société pourra suspendre ou fermer définitivement le compte et restreindre l’accès aux services.
Conformément à l’Ordonnance nationale de Curaçao sur les jeux de hasard (LOK), le Casino s’engage à adopter des pratiques de jeu responsable et à prendre des mesures raisonnables pour empêcher les personnes vulnérables de participer aux jeux. Sont considérées comme vulnérables, sans s’y limiter :
La Société met en place des mesures de protection appropriées incluant un suivi basé sur les risques, la formation du personnel et des outils d’exclusion pour détecter et restreindre l’accès de telles personnes. Les joueurs se considérant à risque ou souhaitant s’auto-exclure sont encouragés à contacter notre équipe de Jeu responsable.
Les parents et tuteurs sont invités à prendre des mesures pour empêcher les mineurs d’accéder au contenu de jeux. Des outils logiciels comme CyberPatrol (http://www.cyberpatrol.com), GamBlock (http://www.gamblock.com) et NetNanny (http://www.netnanny.com) peuvent être utilisés à cette fin.
En vous inscrivant et en utilisant le Site, vous confirmez que vous n’êtes pas une personne vulnérable et que vous respectez toutes les lois et règlements applicables. La Société ne fournit pas de conseils juridiques et décline toute responsabilité en cas d’utilisation non autorisée ou illégale de ses services.
La Société se réserve également le droit de demander des preuves d’identité et d’admissibilité à tout moment, et de suspendre ou fermer tout Compte joueur ne respectant pas ses normes de conformité.
La Société est pleinement engagée envers le jeu responsable. Pour en savoir plus sur notre approche du jeu responsable, sur la manière dont nous aidons les joueurs à rester maîtres de leur comportement et sur les mécanismes mis en place pour les personnes vulnérables, veuillez consulter notre Politique de jeu responsable disponible [ici] ou sur demande.
Remarque : Les bonus, promotions, récompenses VIP et échanges de points de fidélité ne sont pas disponibles pour les joueurs résidant en Suède, quelle que soit leur activité sur le Site.
Les utilisateurs provenant des pays et territoires suivants (« Pays restreints ») ne sont pas autorisés à déposer ni à jouer à des jeux en argent réel :
(i) Pays restreints par licence (Australie, Autriche, Belgique, Canada (Ontario), République tchèque, Royaume des Pays-Bas (Pays-Bas, Curaçao, Aruba, Bonaire, Saint-Martin, Saint-Eustache, Saba), Estonie, France, Allemagne, Hongrie, Irlande, Lettonie, Pologne, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Espagne, Suède, Royaume-Uni, États-Unis d’Amérique);
(ii) Pays inscrits sur la liste noire du GAFI (Fidji Iran, Corée du Nord (RPDC), Myanmar);
(iii) Pays sous sanctions de l’ONU (Afghanistan (Taliban), République centrafricaine, République démocratique du Congo, Guinée-Bissau, Haïti, Irak, Libye, Mali, Corée du Nord (RPDC), Soudan du Sud, Soudan, Yémen);
(iv) Pays sous sanctions américaines et/ou européennes (Biélorussie, Cuba, Iran, Corée du Nord (RPDC), Russie, Syrie, Venezuela, Zimbabwe);
(v) Autres pays restreints par réglementation (Algérie, Angola, Antigua-et-Barbuda, Argentine, Arménie, Australie, Azerbaïdjan, Bahamas, Bahreïn, Bangladesh, Barbade, Belize, Bhoutan, Bolivie, Botswana, Brésil, Brunéi, Bulgarie, Cambodge, Canada (Ontario), Chili, Chine, Colombie, Costa Rica, Croatie, Chypre, Danemark, République dominicaine, Équateur, Salvador, Fidji, Finlande, Géorgie, Ghana, Grèce, Guatemala, Guyana, Honduras, Inde, Indonésie, Israël, Italie, Jamaïque, Japon, Jordanie, Kazakhstan, Kenya, Koweït, Kirghizistan, Laos, Liban, Lituanie, Malaisie, Maldives, Malte, Maurice, Mexique, Maroc, Namibie, Nauru, Népal, Nicaragua, Nigéria, Norvège, Oman, Pakistan, Palaos, Palestine, Panama, Papouasie–Nouvelle-Guinée, Paraguay, Pérou, Philippines, Portugal, Qatar, Roumanie, Saint-Kitts-et-Nevis, Arabie saoudite, Singapour, Îles Salomon, Afrique du Sud, Corée du Sud, Espagne, Sri Lanka, Suriname, Suède, Taïwan, Tadjikistan, Tanzanie, Thaïlande, Turquie, Turkménistan, Ouganda, Ukraine, Émirats arabes unis, Uruguay, Ouzbékistan, Vanuatu, Cité du Vatican, Vietnam, Zambie).
Le Casino ne peut garantir la réussite des retraits ou des remboursements si un joueur enfreint la politique relative aux Pays restreints.
Veuillez noter que certains jeux peuvent ne pas être disponibles dans certaines juridictions, conformément aux politiques des fournisseurs de jeux, lesquelles peuvent être modifiées à tout moment.
L’utilisation d’un VPN pour contourner les restrictions des fournisseurs est strictement interdite et peut entraîner le blocage du compte et la confiscation des gains.
Restrictions absolues
NetEnt interdit l’offre de ses jeux de casino dans les juridictions suivantes sans licence appropriée :
Belgique, Bulgarie, Colombie, Croatie, République tchèque, Danemark, Estonie, France, Italie, Lettonie, Lituanie, Mexique, Portugal, Roumanie, Espagne, Suède, Suisse, Royaume-Uni, États-Unis d’Amérique.
Territoires sur liste noire
Les jeux NetEnt ne doivent pas être proposés dans les pays suivants :
Afghanistan, Albanie, Algérie, Angola, Australie, Bahamas, Botswana, Belgique, Bulgarie, Colombie, Croatie, République tchèque, Danemark, Estonie, Équateur, Éthiopie, France, Ghana, Guyana, Hong Kong, Italie, Iran, Irak, Israël, Koweït, Lettonie, Lituanie, Mexique, Namibie, Nicaragua, Corée du Nord, Pakistan, Panama, Philippines, Portugal, Roumanie, Singapour, Espagne, Suède, Suisse, Soudan, Syrie, Taïwan, Trinité-et-Tobago, Tunisie, Ouganda, Royaume-Uni, États-Unis d’Amérique, Yémen, Zimbabwe.
Jeux NetEnt avec restrictions supplémentaires
Les jeux de marque NetEnt suivants font l’objet de restrictions supplémentaires en plus des territoires sur liste noire mentionnés ci-dessus :
4.1 En plus des juridictions énumérées au paragraphe 2, la machine à sous vidéo Planet of the Apes ne doit pas être proposée dans les territoires suivants :
Azerbaïdjan, Chine, Inde, Malaisie, Qatar, Russie, Thaïlande, Turquie, Ukraine.
4.2 En plus des juridictions énumérées au paragraphe 2, la machine à sous vidéo Vikings ne doit pas être proposée dans les juridictions suivantes :
Azerbaïdjan, Cambodge, Canada, Chine, France, Inde, Indonésie, Laos, Malaisie, Myanmar, Papouasie-Nouvelle-Guinée, Qatar, Russie, Corée du Sud, Thaïlande, Turquie, Ukraine, États-Unis d’Amérique.
4.3 En plus des juridictions énumérées au paragraphe 2, la machine à sous vidéo Narcos ne doit pas être proposée dans les territoires suivants :
Indonésie, Corée du Sud.
4.4 En plus des juridictions énumérées au paragraphe 2, la machine à sous vidéo Street Fighter ne doit pas être proposée dans les territoires suivants :
Anguilla, Antigua-et-Barbuda, Argentine, Aruba, Barbade, Bahamas, Belize, Bermudes, Bolivie, Bonaire, Brésil, Îles Vierges britanniques, Canada, Îles Caïmans, Chine, Chili, Île Clipperton, Colombie, Costa Rica, Cuba, Curaçao, Dominique, République dominicaine, El Salvador, Groenland, Grenade, Guadeloupe, Guatemala, Guyana, Haïti, Honduras, Jamaïque, Japon, Martinique, Mexique, Montserrat, Île de Navassa, Paraguay, Pérou, Porto Rico, Saba, Saint-Barthélemy, Saint-Eustache, Saint-Christophe-et-Niévès, Sainte-Lucie, Saint-Martin, Saint-Martin (partie française), Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Vincent-et-les-Grenadines, Corée du Sud, Suriname, Îles Turques-et-Caïques, États-Unis d’Amérique, Uruguay, Îles Vierges américaines, Venezuela.
4.5 En plus des juridictions énumérées au paragraphe 2, la machine à sous vidéo Fashion TV ne doit pas être proposée dans les territoires suivants :
Cuba, Jordanie, Turquie, Arabie Saoudite.
Les jeux Universal Monsters (Dracula, Creature from the Black Lagoon, Phantoms Curse et The Invisible Man) ne peuvent être joués que dans les territoires suivants :
Andorre, Autriche, Arménie, Azerbaïdjan, Biélorussie, Bosnie-Herzégovine, Chypre, Finlande, Géorgie, Allemagne, Grèce, Hongrie, Islande, Irlande, Liechtenstein, Luxembourg, Malte, Moldavie, Monaco, Monténégro, Pays-Bas, Macédoine du Nord, Norvège, Pologne, Russie, Saint-Marin, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Turquie et Ukraine.
Les joueurs provenant du Canada ne sont pas admissibles à jouer aux jeux de NYX.
Le Site permet de jouer avec les devises suivantes : EUR, USD, CAD, NZD.
Si vos gains sont soumis à l’imposition en vertu des lois et règlements de votre juridiction locale ou par d’autres autorités compétentes, il est de votre responsabilité personnelle de déclarer vos gains et/ou pertes aux autorités appropriées. Vous êtes également personnellement responsable du paiement de tous les impôts et frais associés à tout gain découlant de votre utilisation du Site.
En acceptant les présentes Conditions générales, vous confirmez que vous connaissez et comprenez les règles des jeux proposés sur le Site. Il vous appartient de vous informer sur le pourcentage de redistribution théorique de chaque jeu, si vous le souhaitez.
En participant, vous reconnaissez et acceptez ce qui suit :
En acceptant les présentes Conditions générales, vous confirmez être conscient(e) du fait que le jeu peut entraîner des pertes financières. Le Casino n’est pas responsable de tout dommage financier pouvant découler de votre utilisation du Site.
Le Casino décline toute responsabilité quant aux défauts matériels ou logiciels, à une connexion Internet instable ou perdue, ou à toute autre erreur technique pouvant limiter l’accès au Site ou empêcher une expérience de jeu ininterrompue.
Dans le cas improbable où une mise serait validée ou un paiement effectué par erreur de notre part, la Société se réserve le droit d’annuler toutes les mises concernées par cette erreur, ou de corriger l’erreur en recalculant toutes les mises selon les conditions correctes qui auraient dû être appliquées au moment où la mise a été placée.
Si le Casino crédite par erreur votre compte joueur avec un dépôt, un bonus ou des gains qui ne vous reviennent pas — que ce soit en raison d’un problème technique, d’une erreur dans les tableaux de paiement, d’une erreur humaine ou autre — le montant ainsi que les gains issus de ce bonus ou dépôt resteront la propriété du Casino et seront déduits de votre compte joueur. Si vous avez retiré les fonds avant que nous ayons détecté l’erreur, le montant payé par erreur constituera (sans préjudice aux autres recours prévus par la loi) une dette que vous nous devez. En cas de crédit incorrect, vous êtes tenu de nous en informer immédiatement par courriel.
Le fonctionnement du Site est soumis aux Conditions qui y sont publiées. Nous ne donnons aucune garantie quant au Site ou à ses services et déclinons toute responsabilité (dans les limites permises par la loi) concernant toute garantie implicite.
La Société vous accorde le droit d’utiliser les services du Site, et vous garantissez, confirmez, vous engagez et acceptez ce qui suit :
Le jeu en ligne est destiné uniquement à des fins de divertissement. Avant de commencer, vous devez comprendre que le jeu n’est ni une source de revenu ni une méthode pour rembourser des dettes. Vous devez surveiller le temps et l’argent que vous dépensez quotidiennement sur le casino en ligne, ce que vous pouvez faire à partir de votre compte joueur.
Pour établir ces limites, veuillez communiquer avec notre service d’assistance à l’adresse : [email protected] et nous informer de votre décision de vous abstenir de jouer sur le Site pendant une période déterminée. Nous prendrons les mesures nécessaires pour bloquer votre accès au Site et cesser l’envoi de matériel promotionnel. Pour obtenir de l’aide et du soutien supplémentaires, vous pouvez contacter des organismes tels que Gamblers Anonymous, GamCare et Gambling Therapy.
Le Casino, ses administrateurs, employés, partenaires et fournisseurs de services :
Vous acceptez par la présente d’indemniser intégralement et de tenir indemnes le Casino, ses administrateurs, employés, partenaires et fournisseurs de services pour tout coût, dépense, perte, dommage, réclamation ou responsabilité, quelle qu’en soit la cause, pouvant découler de votre utilisation du Site ou de votre participation aux Jeux.
Vous reconnaissez que le Casino sera l’autorité décisionnelle finale pour déterminer si vous avez enfreint les Conditions générales du Casino d’une manière justifiant la suspension ou l’interdiction permanente de votre accès au Site.
Pour utiliser le Site, vous devez créer un compte, appelé « votre compte ». Pour ce faire, vous devez fournir votre adresse courriel et choisir un mot de passe pour vous connecter. Il se peut également que vous deviez fournir des renseignements personnels tels que votre nom, votre date de naissance, les informations de votre passeport et votre numéro de téléphone.
Le nom que vous utilisez lors de l’inscription doit correspondre exactement à votre nom légal et ne contenir aucune erreur. Afin de vérifier ces renseignements, la Société peut exiger à tout moment la présentation de documents d’identité, incluant une copie de votre passeport ou d’une carte d’identité, ainsi que les détails de votre carte de paiement. Si vous ne fournissez pas les documents demandés, la Société se réserve le droit de suspendre votre compte jusqu’à leur réception et/ou de fermer votre compte.
En vous inscrivant sur le Site, vous consentez à fournir des informations véridiques, complètes et fiables vous concernant. Si ces informations changent, il est de votre responsabilité de les mettre à jour rapidement et de manière proactive. Le non-respect de cette obligation peut entraîner des restrictions, l’annulation de certaines transactions (y compris des bonus et des gains) et/ou la fermeture de votre compte.
Chaque joueur est autorisé à créer un (1) seul compte personnel.
Si vous avez des questions ou des problèmes pendant le processus d’inscription, n’hésitez pas à contacter notre service d’assistance à l’adresse : [email protected].
Vous reconnaissez que votre compte joueur ne peut être accessible qu’à l’aide d’un identifiant (nom d’utilisateur) et d’un mot de passe uniques que vous créez.
Notre administration surveille étroitement le respect des normes morales et éthiques énoncées sur le Site et interdit l’utilisation de langage offensant ou de vulgarité lors du choix du nom d’utilisateur. Nous nous réservons le droit de prendre les mesures appropriées, y compris la suspension du compte, en cas de non-respect des présentes Conditions générales.
En créant un compte sur le Site, vous vous engagez à ne pas divulguer ni partager votre nom d’utilisateur et votre mot de passe avec des tiers, que ce soit de façon intentionnelle ou non. Si vous perdez ou oubliez vos identifiants, vous pouvez réinitialiser votre mot de passe en cliquant sur le lien « J’ai oublié mon mot de passe » sur le Site.
Le Casino met en œuvre des mesures rigoureuses pour protéger les joueurs contre l’utilisation non autorisée de leurs renseignements personnels. Les informations personnelles des joueurs ne sont accessibles qu’aux parties impliquées dans la prestation des services sur le Site de jeux. Toutefois, le Casino ne peut être tenu responsable de toute utilisation ultérieure de ces renseignements par des tiers, tels que des fournisseurs de logiciels ou des affiliés.
La création de plusieurs comptes joueurs par une même personne peut entraîner, à la seule discrétion du Casino, la résiliation de tous les comptes concernés et le gel des fonds. Le joueur ne peut accorder l’accès à son compte à aucune autre personne, ni permettre à un membre de sa famille (sauf en cas de décès du joueur), à un tiers ou à un mineur, d’utiliser le Site. De telles actions sont considérées comme des violations graves des présentes Conditions générales.
Tout remboursement, gain ou bonus acquis ou accumulé pendant que le compte dupliqué était actif peut être réclamé par le Casino. De plus, nous nous réservons le droit de saisir les fonds de tout autre compte lié au joueur s’il est établi que ces comptes enfreignent nos Conditions. Le joueur est tenu de retourner tout montant retiré de tout compte dupliqué ou d’un autre compte non conforme aux présentes Conditions sur demande. Le refus de coopérer ou le non-respect des obligations du joueur prévues dans ces Conditions sera considéré comme une violation des Conditions du Site, ce qui entraînera automatiquement le gel et/ou la saisie des fonds du compte joueur (selon la durée de la non-conformité) jusqu’à ce que la situation soit résolue.
Le Site doit être utilisé à des fins personnelles uniquement et ne doit pas être utilisé à des fins lucratives ou commerciales.
Vous devez maintenir votre compte à jour et veiller à l’exactitude de vos informations.
Nous nous réservons le droit de vous appeler au numéro fourni dans votre compte joueur, ce qui peut, à notre seule discrétion, faire partie de la procédure de vérification KYC (Know Your Customer). Le compte et/ou toute activité associée peut être suspendu jusqu’à ce que la vérification soit complétée. Nous ferons des efforts raisonnables pour vous contacter concernant les demandes de retrait. Toutefois, si nous ne réussissons pas à vous joindre (par courriel ou téléphone) dans un délai de deux (2) semaines suivant la demande de retrait, votre compte sera verrouillé, car vous aurez échoué à compléter la procédure KYC.
Nous nous réservons le droit de refuser l’ouverture d’un compte joueur à notre entière discrétion.
Le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme représentent des menaces graves et croissantes pour les économies nationales et internationales. Par conséquent, tous les secteurs vulnérables à ces risques doivent mettre en place des mesures pour prévenir de telles activités.
La Société s’engage fermement à instaurer des procédures visant à empêcher l’utilisation abusive de ses services par des titulaires de compte à des fins telles que le blanchiment d’argent, le financement du terrorisme, la fraude ou d’autres activités criminelles. La Société est une entité à responsabilité limitée, dûment constituée et enregistrée conformément aux lois de Curaçao.
Cette politique est établie conformément à la National Ordinance on the Prevention and Combating of Money Laundering and Terrorist Financing (NOIS), à la National Ordinance on the Reporting of Unusual Transactions (NORUT), ainsi qu’aux normes internationales fixées par le Groupe d’action financière (GAFI/FATF). Ces lois et standards offrent un cadre solide et reconnu à l’échelle mondiale pour l’application de procédures fondées sur les risques afin de prévenir l’utilisation abusive des services de la Société.
Pour réduire les risques associés à l’industrie, la Société a mis en place des mesures, incluant l’identification adéquate des titulaires de compte, la vérification de leur identité, la surveillance des activités de jeu, l’évaluation des risques et la déclaration de toute activité suspecte à l’Unité du renseignement financier (FIU) de Curaçao, le cas échéant. Ces étapes sont fondamentales à notre engagement pour un environnement sécurisé et conforme.
La Société respecte les normes nationales et internationales les plus strictes en matière de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Elle exige que sa direction, ses employés et les tiers concernés respectent ces normes, témoignant ainsi de son engagement envers un programme rigoureux et efficace.
La Politique AML/CTF complète est disponible sur demande auprès de notre département de conformité.
Procédures
Pour assurer le respect des lois, règlements et normes internationales, la Société a mis en place des procédures strictes à suivre lorsqu’elle fournit des services aux titulaires de compte. Ces procédures incluent :
Ces procédures sont essentielles à l’engagement de la Société à maintenir un environnement sécurisé, transparent et conforme pour ses titulaires de compte.
Les activités suivantes constituent des violations majeures des présentes Conditions :
En cas de rétrofacturation (chargeback) sur le compte, le Casino se réserve le droit de :
Le Casino applique une tolérance zéro en matière de jeu abusif (« advantage play »). Tout joueur tentant de tirer profit des offres de bienvenue ou d’autres promotions accepte que la Société se réserve le droit d’annuler ces offres et/ou bonus, ainsi que tous les gains en découlant, pour les raisons suivantes :
Des poursuites judiciaires peuvent être engagées contre tout joueur ou toute autre personne tentant de compromettre ou de manipuler le système du Casino, conformément aux lois de votre juridiction.
Le Casino se réserve le droit de fermer votre compte joueur et de vous rembourser le solde de votre compte, sous réserve de la déduction des frais de retrait applicables, à sa seule discrétion et sans obligation de fournir une raison ni de vous en informer au préalable.
Afin de vérifier un compte joueur, la direction du Casino exige des documents (pièce d’identité, systèmes de paiement, factures de services publics, etc.) rédigés en alphabet latin ou cyrillique. Si le joueur ne peut pas fournir de documents dans ces alphabets, le Casino se réserve le droit d’exiger une vérification vidéo au cours de laquelle le joueur devra présenter ses documents.
Le Casino se réserve le droit de retenir les paiements en cas de soupçon ou de preuve de manipulation du système du Casino. Des accusations criminelles pourront être portées contre tout utilisateur ou toute personne ayant manipulé, ou tenté de manipuler, le système du Casino. Le Casino se réserve le droit de mettre fin à tout jeu ou événement proposé sur le Site ou d’en modifier les conditions.
Si vous découvrez une erreur ou une anomalie dans le logiciel, vous acceptez de ne pas en tirer profit. De plus, vous vous engagez à signaler immédiatement toute erreur ou lacune au Casino. Le non-respect de cette obligation donnera droit au Casino à une indemnisation complète pour tous les coûts associés à cette erreur ou lacune, incluant les frais liés à l’erreur elle-même ainsi qu’à l’absence de signalement.
Tout dépôt doit être misé trois (3) fois (le joueur doit miser un montant équivalant à trois fois le dépôt) avant que les fonds associés puissent être retirés. Si plusieurs dépôts ont été effectués sans activité de jeu, le joueur devra miser le montant total de ces dépôts avant de pouvoir effectuer un retrait. À défaut, le Casino se réserve le droit d’imposer des frais de traitement des dépôts et retraits, à sa seule discrétion.
Le Casino n’agit pas en tant qu’institution financière et ne doit pas être considéré comme tel. Votre compte ne génère aucun intérêt et nous n’offrons pas de service de conversion ou d’échange, y compris entre devises fiat et crypto. Il est important de noter qu’en cas de conversion de devise, des frais peuvent s’appliquer, et le taux de change utilisé sera déterminé par les fournisseurs de services de paiement selon les taux établis par nous.
Bien que nous fassions des efforts pour offrir des taux de change justes et compétitifs, il est essentiel de comprendre que ces taux sont fixés uniquement par nous et peuvent ne pas refléter ceux du marché. Nous ne tirons aucun profit des fluctuations de change, notre objectif étant d’offrir un processus de conversion transparent et cohérent pour nos joueurs.
L’utilisation de programmes automatisés, y compris les robots et bots, qui perturbent le déroulement normal du jeu est strictement interdite. Si nous avons des raisons valables de soupçonner l’utilisation de tels programmes, nous nous réservons le droit de considérer les activités du compte comme frauduleuses.
Si vous souhaitez participer aux jeux d’argent proposés sur le Site, vous devrez effectuer un dépôt. Le Site offre une variété de méthodes de paiement pour faciliter cette opération, incluant notamment les paiements par carte, les portefeuilles électroniques, les paiements par téléphone mobile (via votre compte de téléphone) et d’autres options.
Pour obtenir des informations détaillées sur les méthodes de paiement disponibles et déterminer celles qui sont les plus pratiques pour les résidents de votre pays, n’hésitez pas à contacter notre service d’assistance à l’adresse suivante : [email protected]. Nous sommes là pour vous aider à choisir les options de paiement qui répondent le mieux à vos besoins.
Veuillez contacter notre équipe de soutien à [email protected] pour connaître les méthodes de paiement les plus avantageuses selon votre pays de résidence.
Si un virement bancaire est requis pour restituer des fonds à leur propriétaire légitime, tous les frais bancaires applicables seront à la charge du destinataire.
Les fonds peuvent uniquement être déposés sur votre compte à partir de comptes, systèmes ou cartes de paiement enregistrés à votre nom. La Société n’accepte pas les dépôts effectués par des tiers, incluant les amis, les membres de la famille, les partenaires, les conjoints ou toute personne n’ayant pas l’âge légal requis. Si une violation de cette règle est détectée durant le processus de vérification, tous vos gains seront confisqués et retournés au compte de la Société. Aucun virement bancaire ne sera effectué pour rembourser les fonds, puisque cela constitue une infraction aux règles de la Société.
Les paiements en espèces ne sont pas acceptés. La Société se réserve le droit de faire appel à des tiers pour traiter les paiements électroniques et/ou à des institutions financières pour la gestion de vos paiements ainsi que ceux vers votre compte. Si les modalités de ces organismes de traitement des paiements électroniques et/ou institutions financières sont conformes aux présentes Conditions, vous êtes également tenu de les respecter.
Veuillez noter que le montant minimum de dépôt est de 10 $ ou l’équivalent dans une autre devise. Le montant maximum dépend de la méthode de paiement choisie et vous sera indiqué lors de la sélection de celle-ci.
Veuillez noter qu’en raison de la nature des cryptomonnaies, aucune limite de dépôt ne peut être appliquée aux dépôts effectués via le système de paiement CoinsPaid. Si vous souhaitez limiter vos activités de jeu dans le casino, veuillez utiliser toute autre méthode de paiement disponible.
Le montant total maximal des gains pouvant être générés et ensuite retirés à partir des trois (3) premiers dépôts d’un joueur est plafonné à €3,500 / $3,500 (ou l’équivalent dans une autre devise) au total. Cette limite constitue un plafond cumulatif applicable à l’ensemble des gains générés à partir de ces dépôts, indépendamment de l’utilisation d’un bonus de bienvenue, et demeure en vigueur même si des dépôts supplémentaires sont effectués par la suite. Les dépôts ultérieurs n’augmentent pas, ne réinitialisent pas et ne contournent pas cette limite maximale de gains. En cas de dépôts supplémentaires et de mélange des fonds avec les gains issus des trois premiers dépôts, la Société se réserve le droit exclusif de déterminer la part du solde attribuable aux dépôts initiaux et d’appliquer ce plafond de gains en conséquence. Tout solde dépassant cette limite pourra être supprimé du compte à la discrétion de la Société.
Vous acceptez de ne pas retenir ni annuler les transactions et dépôts précédemment effectués sur votre compte. Tout manquement à cet engagement vous oblige à restituer les fonds concernés et à indemniser la Société pour les montants non joués, incluant les frais encourus dans le cadre du recouvrement de vos dépôts.
Si le montant de retrait demandé dépasse les limites d’un système de paiement spécifique, nous pourrons choisir de verser la somme en plusieurs versements, à notre discrétion. Dans les cas où les demandes de retrait excèdent substantiellement les plafonds imposés par le système de paiement, nous nous réservons le droit d’annuler ces demandes.
Les fonds déposés au Casino doivent être utilisés à des fins de jeu. Par conséquent, tous les dépôts doivent être misés au moins trois (3) fois avant qu’un retrait puisse être effectué.
La Société est autorisée à désactiver votre compte, annuler les paiements et récupérer tous les gains si nous constatons que le compte a été financé par des moyens frauduleux. Cela inclut l’utilisation de cartes de crédit volées ou d’autres pratiques illégales telles que des remboursements ou annulations de paiements dans le but de transférer des fonds entre systèmes de paiement. La Société se réserve le droit de signaler tout paiement frauduleux ou toute activité illicite aux autorités compétentes, y compris les agences de crédit. Nous nous réservons également le droit de faire appel à des agences de recouvrement pour récupérer les fonds. La Société décline toute responsabilité en cas d’utilisation non autorisée de cartes de crédit, même si le vol de la carte a été signalé.
La Société se réserve le droit de débiter votre compte à tout moment pour couvrir toute dette impayée que vous avez envers elle.
Le Casino se réserve le droit de vérifier l’identité du joueur avant de traiter un paiement et peut suspendre le paiement pendant le processus de vérification. Si des informations personnelles fausses ont été fournies, le paiement ne sera pas traité et le compte joueur pourra être suspendu. Un courriel de notification vous sera envoyé à cet effet.
Le Site permet les retraits par cartes de paiement internationales, sous réserve du respect de certaines conditions. Ces conditions stipulent notamment que la carte de crédit ne doit pas être une carte d’entreprise et doit avoir été émise dans un pays pris en charge.
Nous ne pouvons être tenus responsables si votre pays n’est pas pris en charge par Visa ou MasterCard. Dans ce cas, nous vous recommandons d’utiliser une autre méthode de dépôt, comme les portefeuilles électroniques ou les bons prépayés.
Veuillez noter que même dans les pays pris en charge, le Casino ne peut garantir le succès de toutes les transactions par carte de crédit, car les banques émettrices peuvent bloquer ou refuser de telles transactions à leur propre discrétion.
La devise de fonctionnement principale du Site est l’euro (EUR). Par conséquent, si vous effectuez des transactions dans d’autres devises, le montant débité de votre carte de crédit pourrait être légèrement supérieur à celui affiché au moment de la transaction, en raison de la conversion effectuée par votre banque et/ou le système de traitement de paiement. Votre banque pourrait appliquer ses propres taux de change et frais, entraînant des coûts de conversion supplémentaires. Nous vous recommandons de contacter votre banque pour obtenir des précisions sur leurs politiques de conversion de devises.
Vous pouvez demander le retrait de fonds de votre compte à tout moment, à condition que tous les dépôts aient été vérifiés pour en assurer la légalité, et qu’aucun paiement n’ait été annulé ou remboursé. Il est également essentiel que les informations et documents que vous avez fournis soient toujours à jour et exacts au moment de la demande de retrait. Cela est requis pour assurer un traitement fluide et conforme aux exigences réglementaires.
Tous les paiements par virement bancaire sont, en principe, traités dans un délai de trois (3) jours ouvrables. Veuillez noter que vous ne pourrez pas demander un virement bancaire pour les retraits en USD.
Vous reconnaissez que les virements bancaires peuvent exceptionnellement faire l’objet de frais supplémentaires appliqués par les banques intermédiaires. Ces frais échappent au contrôle du Casino et s’élèvent, selon notre expérience, à l’équivalent de 16 EUR.
Une limite de 2 demandes de retrait simultanées s’applique par compte.
Les demandes de retrait sont traitées par le service financier après le traitement de la dernière demande de retrait, sous réserve que toutes les autres conditions soient remplies et que les vérifications soient complétées, conformément aux présentes Conditions.
Les plafonds de retrait par transaction / sur 24 heures / par semaine / par mois sont définis comme suit :
Si vous gagnez plus de 15 000 €, le Casino se réserve le droit de diviser le paiement en versements mensuels d’un maximum de 15 000 € jusqu’au paiement complet du montant dû.
Tous les gains de jackpots en cours sont versés en totalité en un seul paiement, sous réserve que toutes les conditions et exigences spécifiées soient remplies.
Lors de l’initiation d’une demande de retrait, il est essentiel de s’assurer qu’aucun bonus non misé ni jeu bonus (tours gratuits) en cours ne figure sur votre solde. Pour effectuer un retrait avec succès, vous devez d’abord jouer ou annuler tous les bonus actifs et tours gratuits.
De plus, votre dépôt doit avoir été misé, et les directives suivantes s’appliquent :
Comment miser un dépôt :
Exigences de mise pour les pays non sanctionnés :
Dans les cas où un retrait entraîne des frais, le montant à miser est ajusté en fonction du ratio obtenu en divisant le montant du retrait par le montant total des fonds en espèces disponibles sur le compte au moment de la demande de retrait.
Si une stratégie sans risque est utilisée uniquement pour satisfaire aux exigences de mise (par exemple, miser le montant requis dans des jeux comme la roulette, le baccara ou les jeux instantanés avec une faible valeur attendue de gain), la Société se réserve le droit de demander à l’utilisateur de miser l’intégralité du dépôt sur des machines à sous ou de retenir des frais pouvant aller jusqu’à 25 % du montant du retrait, en débitant le solde de l’utilisateur.
Vous reconnaissez et comprenez que votre compte ne fonctionne pas comme un compte bancaire et, en tant que tel, n’est pas protégé par des programmes d’assurance-dépôts, garanties, crédits ou autres mécanismes de sécurité normalement associés aux institutions financières. Aucun intérêt ne sera accumulé sur les fonds conservés dans votre compte. Il est important de comprendre que le Casino n’opère pas en tant qu’institution financière et ne doit pas être considéré comme tel.
Vous reconnaissez et acceptez les conditions suivantes concernant les paiements et la vérification de compte sur le Site :
Conditions de paiement :
Refus et assistance :
Vérification et prévention de la fraude :
Vérification du compte :
Vous êtes responsable de l’exactitude des informations liées aux transactions que vous effectuez avant de confirmer vos paris durant les jeux.
Votre historique de transactions est accessible depuis votre page de profil.
La Société se réserve le droit, à sa discrétion, de rejeter partiellement ou totalement le traitement des transactions que vous demandez via le Site si vous enfreignez les présentes Conditions. Aucune transaction n’est considérée comme finalisée tant que vous n’avez pas reçu de confirmation de la part de la Société. Si vous ne recevez pas de confirmation, vous devez contacter l’équipe d’assistance.
Le Casino utilise les EUR, USD, CAD et NZD comme devises pour constituer les cagnottes des événements. La cagnotte est ensuite convertie dans la devise de votre compte selon le taux de change en vigueur.
Une demande de remboursement ne sera prise en considération que si elle est soumise dans les vingt-quatre (24) heures suivant la transaction présumée, ou dans un délai de trente (30) jours civils si un joueur prétend qu’une autre personne a accédé à son compte joueur.
Si vous avez approvisionné votre compte à l’aide d’une carte de crédit, nous nous réservons le droit de traiter toutes les demandes de retrait jusqu’à concurrence du montant total déposé sous forme de remboursements sur les achats effectués. Si le montant de vos retraits dépasse le total de vos dépôts, l’excédent vous sera versé par l’une de nos méthodes alternatives disponibles.
Avant qu’un remboursement ne soit traité, tous les bonus et gains présents dans votre solde seront déduits avant de calculer le montant à rembourser.
Si des achats effectués par carte de crédit sont jugés présenter un risque inacceptable pour des raisons de sécurité ou légales par nos processeurs de paiement ou par le Casino, nous initierons un remboursement de toutes ces transactions vers la carte de crédit concernée, et informerons toutes les autorités et parties concernées.
Tous les frais associés à la procédure de remboursement sont à la charge du joueur.
Un compte inactif (dormant) est un compte joueur auquel un joueur ne s’est pas connecté ou déconnecté pendant une période consécutive de douze (12) mois. Si votre compte est jugé inactif, le Casino se réserve le droit de prélever des frais administratifs mensuels de 10 $ (ou l’équivalent dans une autre devise), ou le solde actuel du compte si celui-ci est inférieur, tant que le solde de votre compte demeure positif.
Vous autorisez le Casino à débiter ces frais au début du mois suivant la date à laquelle votre compte est devenu inactif, et au début de chaque mois subséquent durant lequel votre compte reste inactif. Le Casino cessera de prélever ces frais lorsque le solde du compte atteindra zéro ou si le compte est réactivé.
Il est strictement interdit d’adopter un comportement offensant et/ou agressif (incluant l’utilisation d’images correspondantes), d’utiliser un langage grossier, de formuler des menaces, d’humilier ou d’adopter des comportements violents envers les autres joueurs et le personnel du Site.
La diffusion massive d’informations ou le spamming est strictement interdit. Vous n’êtes pas autorisé à modifier, supprimer ou déformer l’information présente sur le Site de quelque manière que ce soit. Le téléversement de contenu pouvant perturber le fonctionnement du Site est également interdit. Toute action pouvant affecter négativement le fonctionnement du Site, comme l’utilisation ou la propagation de virus ou logiciels malveillants, est interdite.
Vous acceptez d’utiliser le Site uniquement à des fins de divertissement. La Société interdit toute reproduction, totale ou partielle, du Site sous quelque forme que ce soit sans son consentement écrit préalable.
Vous confirmez que vous ne tenterez pas de pirater, d’accéder sans autorisation ou de contourner notre système de sécurité. En cas de suspicion de telles tentatives, nous nous réservons le droit de suspendre immédiatement votre accès aux services du Site et de bloquer votre compte. La Société se réserve également le droit de signaler ces incidents aux autorités compétentes.
La Société ne peut être tenue responsable des pertes encourues par vous ou des tiers en raison de défaillances d’outils technologiques causées par des attaques, virus ou autres éléments nuisibles, que ce soit en utilisant le Site, en téléchargeant des contenus ou en cliquant sur des liens présents sur le Site.
Si les joueurs identifient des erreurs ou défaillances logicielles potentielles, ils doivent s’abstenir d’en tirer profit et sont également tenus d’en informer le Casino sans délai. Le manquement à cette obligation, tel que prévu dans la présente clause, autorise le Casino à réclamer une indemnisation pour tous les frais associés à l’erreur ou à la défaillance, y compris ceux liés à l’absence de notification de la part du joueur.
Vous avez la possibilité de fermer votre compte, incluant la suppression de votre nom d’utilisateur et de votre mot de passe, à tout moment en nous contactant par courriel à l’adresse suivante : [email protected].
Jusqu’à ce que vous receviez une confirmation officielle de la fermeture du compte, vous demeurez responsable de toute activité effectuée à partir de votre compte avant sa suppression complète par la Société.
La Société se réserve le droit de déduire toute commission ou tout montant dû à la Société avant de finaliser la fermeture de votre compte.
Conformément aux présentes Conditions, en cas de résiliation de votre compte, aucune des parties n’aura d’obligations supplémentaires envers l’autre.
La Société est autorisée à supprimer immédiatement votre compte, incluant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, sans préavis dans les circonstances suivantes :
Nous pouvons fermer votre compte et résilier l’accord en vous envoyant une notification par courriel à l’adresse indiquée dans vos coordonnées. Si cette résiliation est initiée par la Société — sauf en cas de fermeture ou de résiliation du compte pour violation de la Politique anti-fraude et de lutte contre le blanchiment d’argent (AML/CTF) ou pour toute autre violation des présentes Conditions — la Société procédera au remboursement du solde disponible sur votre compte.
La Société se réserve le droit, à tout moment et à sa seule discrétion, de modifier ou d’élargir les services fournis sur le Site dans le cadre de ses mises à jour, ainsi que de supprimer et/ou modifier certains jeux ou événements de jeu proposés sur le Site.
Lors de l’utilisation des services du Site, il est possible que vous rencontriez des situations dans lesquelles des mises ne sont pas acceptées ou sont acceptées par erreur par la Société, ou encore que des paiements soient traités par erreur. Ces situations peuvent résulter de diverses causes : erreurs, omissions, défaillances informatiques, ou erreurs de calcul dans la détermination des gains ou des remboursements à verser. La Société se réserve le droit de restreindre ou d’annuler une mise à sa seule discrétion.
Si vous avez utilisé des fonds crédités à votre compte ou fournis par erreur pour effectuer des paris ou jouer, la Société est autorisée à annuler les mises et/ou les gains obtenus à l’aide de ces fonds. Si vous avez déjà reçu des paiements liés à ces mises ou jeux, les montants en question seront considérés comme vous ayant été transférés en fiducie, et vous devez les retourner immédiatement sur demande.
Les employés, agents, partenaires et fournisseurs de la Société ne sont pas responsables des pertes, y compris la perte de gains, résultant d’erreurs commises par vous ou par la Société.
Le Casino, ses administrateurs, employés, partenaires et fournisseurs de services :
Vous acceptez que toute réclamation et/ou cause d’action découlant des présentes Conditions générales ou d’un service fourni par le Casino doit être présentée dans un délai d’un (1) an suivant la survenance de ladite réclamation ou cause d’action.
Points saillants de la politique sur les plaintes des joueurs
Si vous devez déposer une réclamation concernant le fonctionnement du site Web, veuillez contacter rapidement notre service à la clientèle. Les joueurs peuvent déposer une plainte gratuitement dans un délai de six mois suivant le règlement du pari ou l’incident faisant l’objet de la plainte. Un formulaire officiel de soumission de plainte est disponible et doit être utilisé. Celui-ci doit inclure votre nom complet, numéro de compte, adresse, la date de la plainte et de l’événement, ainsi qu’une description du problème.
Les plaintes liées au jeu responsable seront traitées en priorité, et nous nous efforcerons de les résoudre dans un délai de cinq jours ouvrables. Pour toutes les autres plaintes, nous évaluerons la situation et y répondrons dans un délai de quatre semaines, avec une possible prolongation de quatre semaines supplémentaires, si nécessaire. Dans un délai d’une semaine suivant la réception d’une plainte, nous accuserons réception par écrit, expliquerons le processus de traitement et fournirons un délai moyen de résolution. Une décision finale sera toujours fournie par écrit.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée, vous pouvez porter l’affaire devant un organisme indépendant de règlement alternatif des différends (RAD), sans frais. Une fois qu’un processus de RAD est terminé, il ne peut être relancé auprès d’un autre organisme de RAD, et le retrait d’un processus de RAD en cours entraîne la perte du droit de rouvrir le litige.
Veuillez noter que, puisque les autorités de Curaçao n’ont pas encore approuvé de liste de partenaires RAD, les procédures de RAD entreront en vigueur une fois cette liste approuvée.
Les plaintes peuvent uniquement être soumises par le joueur inscrit. Toute réclamation contre le titulaire d’une licence de jeu ne peut être vendue, donnée, louée, mise en gage ou transférée à un tiers. En cas de litige, vous acceptez que les journaux et les enregistrements du serveur fassent foi et soient l’autorité finale pour déterminer l’issue de toute réclamation. Vous reconnaissez et acceptez que nos enregistrements constituent l’autorité finale quant aux modalités et circonstances de votre participation à l’activité de jeu en ligne concernée, ainsi qu’aux résultats de cette participation. Si nous devons vous contacter au sujet d’un tel litige, nous utiliserons les coordonnées figurant dans votre compte joueur.
Avant de soumettre une plainte, veuillez prendre connaissance du texte complet de notre Politique sur les plaintes des joueurs et de notre Politique de règlement alternatif des différends (RAD) (ci-dessous).
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Politique sur les plaintes des joueurs
1. Aperçu de la politique
La présente Politique sur les plaintes des joueurs (la « Politique ») établit le cadre de gestion des plaintes et des différends des joueurs, assurant un processus transparent, équitable et efficace, conformément aux exigences de l’article 5.3 de la Loi nationale sur les jeux de hasard (Landsverordening op de kansspelen, LOK).
La Politique garantit aux joueurs un accès à un processus simple et efficace de traitement des plaintes et de résolution des différends, y compris à des services gratuits de règlement alternatif des différends (RAD), qui privilégient la qualité et l’indépendance.
Cette Politique repose sur les exigences réglementaires établies par la LOK. Elle ne modifie ni ne remplace les règles de droit privé applicables, y compris, sans s’y limiter, les dispositions du Livre 6 du Code civil de Curaçao portant sur les conditions générales.
2. Définitions
Interaction avec le joueur : toute communication écrite initiée par un joueur et adressée à l’équipe du service à la clientèle de l’Opérateur. Cela inclut les demandes générales, les commentaires ou les requêtes d’information, d’assistance ou de clarification.
Plainte : toute expression écrite d’insatisfaction de la part d’un joueur concernant les services, les décisions, les conditions ou le comportement de l’Opérateur, qui indique que le joueur est insatisfait et s’attend à une réponse ou à une résolution. Aux fins des exigences en matière de rapports, une plainte est considérée comme telle lorsqu’un Formulaire officiel de soumission de plainte a été soumis par le joueur à l’Opérateur et/ou qu’une plainte a été transmise à un organisme de RAD.
Litige : plainte qui n’a pas été résolue à la satisfaction du joueur par le processus interne de traitement des plaintes et qui a été transmise à un niveau supérieur, soit à l’intérieur de l’organisation, soit à un tiers indépendant (par exemple, un fournisseur RAD ou un tribunal).
Opérateur : Progress Path Co N.V. (numéro d’entreprise 164185, adresse enregistrée : Emancipatie Boulevard, Dominico F. "Don" Martina 31, Willemstad, Curaçao), titulaire d’un « Certificat d’exploitation » avec Sceau numérique Orange (demande OGL/2024/1113/0517).
3. Processus de soumission d’une plainte
3.1. Délai de soumission des plaintes
Cette Politique s’applique à tous les joueurs.
Les joueurs peuvent déposer une plainte gratuitement à tout moment dans un délai de six mois suivant le règlement du pari ou l’incident faisant l’objet de la plainte.
Dans le cas de jeux P2P (comme le poker) ou de paris à cote fixe à long terme, le délai de six mois commence à partir du règlement du pari ou de la conclusion d’un événement spécifique, et non au moment de la mise.
Dans le cas de plaintes liées aux paris sportifs en direct, les clients sont informés que, bien qu’ils puissent soumettre une plainte dans un délai de six mois, une action rapide pourrait être nécessaire si l’enquête dépend de données spécifiques à la plainte qui — en raison de la nature des paris en direct — pourraient ne plus être disponibles après une courte période, dans la mesure où l’Opérateur ne peut raisonnablement être tenu de conserver ces données plus longtemps.
3.2. Étapes / Escalade du traitement des plaintes
Les plaintes ne peuvent être soumises que par le joueur inscrit. L’article 1.3, section c de la LOK stipule qu’un joueur n’est pas autorisé à vendre, donner, louer, prêter, mettre en gage ou céder, sous quelque forme que ce soit, ses réclamations contre le titulaire d’une licence de jeu émise par la CGA.
Dans un premier temps, l’Opérateur s’engage à offrir un soutien à la clientèle par courriel et/ou par clavardage en direct.
Un formulaire officiel de soumission de plainte est disponible ICI.
Le formulaire de plainte doit inclure, au minimum, le nom complet du joueur, son numéro de compte, son adresse, la date de la plainte et de l’événement, ainsi qu’une description de l’incident contesté. Le formulaire doit être disponible en anglais ainsi que dans la langue utilisée sur le site Web.
L’Opérateur peut demander des documents justificatifs que le joueur doit fournir dans le cadre de la plainte.
L’Opérateur s’engage à offrir une option de règlement alternatif des différends (RAD) aux joueurs, sous réserve des exigences énoncées à la clause 5.
3.3. Rôle et contact de la CGA
La Curacao Gaming Authority (CGA) ne résout pas et ne statue pas sur les différends individuels des joueurs liés aux transactions de jeu. Toutefois, les joueurs peuvent contacter la CGA pour signaler toute violation présumée des conditions de licence, toute non-conformité réglementaire ou tout acte répréhensible. La CGA utilisera ces informations dans le cadre de son rôle de supervision.
4. Processus de résolution des plaintes
4.1. Délais : Plaintes liées au jeu responsable
Les plaintes liées au jeu responsable doivent être traitées en priorité en raison des impacts potentiels sur le bien-être des joueurs. Une plainte doit être considérée comme relevant du jeu responsable si elle concerne, notamment : le ciblage de joueurs vulnérables, la disponibilité et/ou la mise en œuvre en temps opportun de l’auto-exclusion et/ou d’une période de pause, ainsi que les conséquences obligatoires prévues dans la Politique de jeu responsable.
L’Opérateur s’engage à déployer tous les efforts raisonnables pour résoudre ces cas dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
Dans un délai de deux (2) jours suivant la réception de la plainte, l’Opérateur devra :
- Accuser réception de la plainte par écrit.
- Fournir une explication du processus de traitement de la plainte.
- Indiquer le délai moyen prévu pour la résolution de ce type de plaintes.
Si l’Opérateur a besoin de plus de temps pour prendre une décision raisonnable et éclairée, le joueur devra être informé du retard, qui ne peut excéder deux (2) semaines. Si le retard est causé par l’absence ou le retard de réponse du joueur, le délai de résolution peut être prolongé d’au plus deux (2) semaines supplémentaires.
4.2. Délais : Autres types de plaintes
L’Opérateur s’engage à évaluer et à répondre aux plaintes dans un délai de quatre (4) semaines. Si nécessaire, en raison de la complexité du dossier ou du manque d’informations, ce délai peut être prolongé une seule fois, pour une période additionnelle de quatre (4) semaines, sous réserve d’un avis écrit préalable au joueur.
Dans un délai d’une (1) semaine suivant la réception de la plainte, l’Opérateur devra :
- Accuser réception de la plainte par écrit.
- Fournir une explication du processus de traitement de la plainte.
- Indiquer le délai moyen prévu pour la résolution de ce type de plaintes.
4.3. Réponse et résolution
Le joueur recevra toujours une décision finale concernant sa plainte, par écrit.
La réponse contiendra soit :
- Une évaluation finale motivée de l’issue ou de la résolution de la plainte, accompagnée de pièces justificatives si nécessaire ou applicable.
- Des motifs détaillés expliquant pourquoi la plainte ne sera pas traitée. Si des renseignements supplémentaires sont raisonnablement requis pour traiter la plainte de façon complète, l’Opérateur doit en faire la demande dans le délai initial de quatre (4) semaines. Si le plaignant ne fournit pas les renseignements demandés dans ce délai, l’Opérateur peut rejeter la plainte.
- Si le joueur est insatisfait de la résolution et formule une plainte à ce sujet, il sera informé qu’il peut porter l’affaire devant un organisme indépendant de règlement alternatif des différends (RAD).
4.4. Intelligence artificielle (IA)
L'utilisation de l'IA est permise sous réserve des conditions suivantes :
- Lorsqu'une plainte de joueur est identifiée comme étant liée au Jeu Responsable, les communications avec le joueur doivent être effectuées par un humain, et non par une IA.
- Les plaintes pouvant raisonnablement être considérées comme complexes doivent être traitées par un humain, et non par une IA.
- Les enregistrements des activités de l’IA doivent être surveillés afin de garantir que les solutions ou recommandations sont raisonnables et cohérentes entre les joueurs ayant des plaintes similaires.
5. Résolution alternative des différends (RAD)
L’Opérateur s’engage à offrir des services indépendants de RAD aux joueurs, conformément à la politique de RAD, dont tous les détails sont inclus dans les Termes et Conditions de l’Opérateur.
Si une plainte ne peut être résolue à l’interne, les joueurs ont le droit de porter l’affaire devant un prestataire indépendant de RAD, sans frais.
Une fois le processus de RAD terminé, il ne peut être repris ni par le joueur ni par l’Opérateur auprès d’un autre organisme de RAD différent.
Si un joueur se retire d’un processus de résolution alternative des différends déjà entamé, il ne pourra pas rouvrir le litige à l’avenir.
6. Conservation des dossiers et rapports
6.1. L’Opérateur doit :
6.1.1. Soumettre des rapports à la CGA le 15 janvier et le 15 juin, fondés sur les plaintes soumises à l’Opérateur depuis la dernière période de déclaration par les joueurs ayant utilisé le Formulaire de Soumission de Plaintes. Les premiers rapports seront exigés en janvier 2026.
Le rapport devra résumer les éléments suivants :
- Le nombre total de plaintes reçues.
- Le nombre total de plaintes réglées (acceptées et rejetées).
- Le nombre de plaintes en attente ou non résolues.
- Le nombre de plaintes par catégorie.
- Le nombre de plaintes référées à un processus de RAD.
- Le nombre et les détails des plaintes pour lesquelles un joueur a intenté une action en justice.
6.1.2. Assurer la transparence et la conformité aux décisions de la RAD ainsi qu’aux mises à jour réglementaires.
6.2. Les dossiers relatifs aux plaintes non résolues et/ou aux plaintes ayant été transmises à un processus de RAD ou à des procédures judiciaires seront conservés pour une période de cinq ans ou pour la période inférieure prévue par les lois sur la protection des données, les délais de prescription ou toute autre loi ou directive pertinente.
7. Motifs de plainte
Le joueur a le droit de déposer une plainte concernant tout aspect de sa relation avec l’Opérateur, ou tout incident lié à sa participation à un jeu de hasard.
Cela inclut (sans s’y limiter) :
- Problèmes de dépôt
- Problèmes de retrait
- Conditions des bonus
- Fermeture ou restrictions de compte
- Erreurs présumées ou manque d’équité dans les résultats des jeux
- Problèmes liés au jeu responsable
- Traitement des soldes des joueurs
- KYC et vérification
- Protection des données
- Problèmes techniques ou logiciels
- Préoccupations liées au blanchiment d’argent
- Problèmes impliquant des mineurs
- Jeux frauduleux
- Pratiques frauduleuses
- Licence ou réglementation
8. Intégration aux Termes et Conditions
La présente Politique de Plaintes est intégrée aux Termes et Conditions de l’Opérateur et est accessible depuis la page d’accueil du site web ainsi que la page d’inscription. Les joueurs peuvent être tenus de confirmer leur acceptation de cette Politique lors de leur inscription.
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Politique de Résolution Alternative des Différends (RAD)
La présente Politique de Résolution Alternative des Différends (RAD) décrit le processus permettant aux joueurs d’escalader les plaintes non résolues à un tiers indépendant. Cette politique fait partie intégrante de notre Politique de Plaintes des Joueurs et vise à garantir un processus de résolution équitable, transparent et efficace, conformément aux exigences réglementaires.
1. Introduction à la RAD
La Résolution Alternative des Différends (RAD) offre une méthode impartiale et gratuite permettant aux joueurs de résoudre les litiges qui n’ont pu être réglés par notre procédure interne de traitement des plaintes. Notre engagement à fournir des services de RAD indépendants est conforme aux exigences de la Loi Nationale sur les Jeux de Hasard (Landsverordening op de kansspelen, LOK) à Curaçao.
2. Admissibilité à la RAD
Un « différend » admissible à la RAD est défini comme une plainte qui n’a pas été résolue à la satisfaction du joueur par notre processus interne de traitement des plaintes.
Pour être admissible à la RAD, le joueur doit avoir :
- D’abord déposé une plainte officielle auprès de Progress Path Co N.V. en utilisant le Formulaire de Soumission de Plaintes.
- Complété notre processus interne de résolution des plaintes, et la plainte n’a pas été résolue à la satisfaction du joueur.
- Déposé la plainte initiale dans un délai de six mois suivant le règlement du pari ou l’incident faisant l’objet de la plainte.
3. Comment faire appel à la RAD
Si votre plainte demeure non résolue après avoir épuisé notre processus interne de traitement des plaintes, vous avez le droit de porter l’affaire devant un fournisseur indépendant de RAD, sans frais.
Veuillez noter : Étant donné que les autorités de Curaçao n’ont pas encore approuvé une liste de partenaires RAD, la mise en œuvre complète de cette procédure de RAD entrera en vigueur une fois qu’une telle liste aura été officiellement approuvée. Davantage de détails sur la façon d’accéder aux services RAD approuvés seront disponibles ici et dans nos Termes et Conditions dès que la liste des fournisseurs sera publiée et approuvée par les autorités compétentes.
4. Lignes directrices du processus de RAD
Aucune reprise possible : Une fois le processus de RAD terminé, il ne peut être repris ni par le joueur ni par l’Opérateur auprès d’un autre organisme de RAD.
Retrait du processus de RAD : Si un joueur se retire d’un processus de résolution alternative des différends déjà entamé, il ne pourra pas rouvrir le litige à l’avenir.
Caractère définitif des décisions RAD : L’Opérateur s’engage à assurer la transparence et la conformité aux décisions prises dans le cadre de la RAD.
5. Portée de la RAD
Le joueur a le droit de déposer une plainte concernant tout aspect de sa relation avec l’Opérateur, ou tout incident lié à sa participation à un jeu de hasard. Cela inclut, sans s’y limiter :
- Problèmes de dépôt
- Problèmes de retrait
- Conditions des bonus
- Fermetures ou restrictions de compte
- Erreurs présumées ou manque d’équité dans les résultats des jeux
- Problèmes liés au jeu responsable
- Traitement des soldes des joueurs
- KYC et Vérification
- Protection des données
- Problèmes techniques ou logiciels
- Préoccupations liées à la LBA
- Problèmes impliquant des mineurs
- Jeux frauduleux
- Pratiques frauduleuses
- Licence ou réglementation
6. Conservation des dossiers liés à la RAD
Les dossiers relatifs aux plaintes non résolues et/ou aux plaintes ayant été transmises à un processus de RAD ou à des procédures judiciaires seront conservés pour une période de cinq ans ou pour la période inférieure prévue par les lois sur la protection des données, les délais de prescription ou toute autre loi ou directive pertinente. L’Opérateur fera également rapport à la CGA sur le nombre de plaintes référées à la RAD.
Si vous enfreignez les présentes Conditions, vous êtes tenu de rembourser à la Société toute réclamation, dette, dépense (y compris les frais juridiques) et autres coûts découlant de cette violation.
Vous acceptez d’indemniser la Société, de défendre ses intérêts et de protéger ses partenaires, sociétés affiliées, dirigeants, administrateurs et employés contre toute réclamation, demande, responsabilité, dommage, coût et dépense, y compris les frais juridiques, résultant de :
En cas de violation des présentes Conditions, nous nous réservons le droit (sans y être obligés) de :
Le contenu du Site est protégé par des droits d’auteur et d’autres droits de propriété appartenant à la Société ou concédés sous licence par des titulaires tiers. Le matériel provenant du Site peut être téléchargé sur un seul ordinateur personnel et imprimé à des fins strictement personnelles et non commerciales.
Vous reconnaissez que l’utilisation du Site ne vous confère aucun droit de propriété intellectuelle (tel que les droits d’auteur, le savoir-faire ou les marques de commerce) appartenant à la Société ou à des tiers.
Les noms commerciaux, marques, logos et autres éléments affichés sur le Site ne peuvent en aucun cas être utilisés ou reproduits, quelles que soient les circonstances.
Vous êtes responsable de tout dommage, coût ou dépense résultant de la participation à des activités interdites. Si vous avez connaissance d’activités de ce type menées par d’autres personnes, vous devez en informer rapidement la Société et l’aider dans son enquête en fournissant les informations en votre possession.
La Société ne pourra être tenue responsable de tout manquement ou retard dans l’exécution de ses obligations en vertu des présentes Conditions en cas d’événements de force majeure, y compris mais sans s’y limiter : catastrophes naturelles, guerre, troubles civils, perturbations des réseaux ou services de communication publique, conflits de travail, attaques DDOS, ou toute autre attaque Internet similaire ayant des conséquences néfastes (« Force majeure »).
Les activités de la Société seront temporairement suspendues pendant toute la durée de la situation de force majeure. Pendant cette période, la capacité de la Société à remplir ses obligations pourra être retardée. Nous nous efforcerons de limiter les effets de la force majeure et de respecter nos engagements dans la mesure du possible.
Le fait que la Société n’exige pas que vous respectiez certaines obligations légales ou n’exerce pas ses droits ou recours ne constitue en aucun cas une renonciation à ces droits ou recours, et ne vous dispense pas de vos obligations.
Tout refus par la Société de remplir les obligations prévues par les présentes Conditions ne sera valide que s’il vous a été notifié par écrit, conformément aux modalités énoncées ci-dessus.
Si l’une des dispositions des présentes Conditions devient invalide, illégale ou inapplicable, cette disposition sera dissociée des autres dispositions, conditions et clauses, qui continueront à être valides et applicables dans toute la mesure permise par la loi. Dans un tel cas, la disposition invalide ou inapplicable sera modifiée conformément au droit applicable afin de refléter au mieux notre intention initiale.
Les présentes Conditions sont régies et interprétées conformément aux lois de Curaçao. Vous reconnaissez que les tribunaux de Curaçao ont compétence exclusive pour trancher tout différend, y compris les réclamations en indemnisation et les demandes reconventionnelles, pouvant découler de l’origine, la légalité, les résultats, les interprétations ou les conséquences des relations juridiques établies par les présentes Conditions ou en découlant.
Le Site peut contenir des liens vers d’autres sites Web qui ne sont pas sous le contrôle de la Société et qui ne sont pas couverts par les présentes Conditions. La Société n’est pas responsable du contenu de ces sites tiers, des actions ou omissions de leurs propriétaires, ni du contenu publicitaire ou de parrainage qu’ils peuvent contenir. Les hyperliens sont fournis à titre informatif uniquement. Vous utilisez ces liens et le contenu de ces sites à votre entière discrétion et à vos propres risques.
Vous ne pouvez céder, hypothéquer ou transférer, à quelque titre que ce soit, les droits découlant des présentes Conditions générales, de l’utilisation du Site ou de la participation aux Jeux, sans le consentement préalable du Casino. Cette interdiction constitue une clause d’incessibilité conformément à l’article 83, alinéa 2, du Livre 3 du Code civil, et s’applique à tout transfert d’actifs de valeur, y compris, mais sans s’y limiter, la propriété de comptes, gains, dépôts, mises, droits et/ou réclamations associés à ces actifs, qu’ils soient juridiques, commerciaux ou autres. Cette interdiction inclut, sans s’y limiter, toute forme de charge, gage, cession, usufruit, transaction, courtage, hypothèque et/ou don, en coopération avec un fiduciaire ou toute autre tierce partie, personne physique ou morale, entité de toute nature.
